Можно ли дать человеку с любыми особенностями – от возрастной деменции до ограничений по слуху и зрению – полную автономность в финансовых вопросах? Александр Пименов, исполнительный директор «Особенного банка», – о том, как это происходит в Сбербанке

Юлия КОНОВАЛОВА, Павел СМЕРТИН (фото), редактор Ксения ТАТАРНИК

«Особенный банк» – это не отдельный банк с вывеской на улице, а специальное подразделение внутри Сбербанка, которое с 2016 года делает финансовые услуги доступными для людей с инвалидностью, когнитивными нарушениями, пожилых людей и других клиентов с особыми потребностями. Среди россиян таких граждан – каждый 13-й житель страны.

В самом Сбербанке работает около 2,5 тыс. сотрудников с ограничениями здоровья, которые участвуют в разработке и тестировании сервисов. Косвенно это подразделение работает на всех клиентов, поскольку решения, разработанные для доступности, часто делают сервисы удобнее для всех.

Принцип доступности: один сервис для всех

— Пожилой человек или человек с инвалидностью впервые открывает обычное приложение СберБанк Онлайн. Ему нужно скачивать какую-то специальную версию?

– Отдельных версий для людей с инвалидностью нет и не должно быть. Наш ключевой принцип – один и тот же сервис должен быть доступен и удобен всем пользователям, а есть ли у него проблемы со слухом или зрением – не важно. Нередко человек получает инвалидность во взрослом возрасте, уже являясь нашим клиентом. Поэтому перед нами стоит задача его адаптировать.

Например, у кнопок и значков есть текстовые описания: незрячий человек их не видит, но скринридер озвучивает не просто «кнопка», а конкретное действие – «Продолжить», «Подтвердить перевод» или «Отменить». Другой пример – консультация на русском жестовом языке прямо в СберБанк Онлайн: по видео подключается оператор, говорящий на РЖЯ, поэтому глухому клиенту не требуется отдельное приложение или специальный офис. Мы постоянно проверяем доступность приложений с помощью людей с инвалидностью.

Инструменты для незрячих: скринридеры и демоверсия

– Может ли незрячий или лежачий человек голосом безопасно оплатить счет или проверить баланс?

– Люди с нарушением зрения в приложении могут воспользоваться программами экранного доступа – скринридерами (например, TalkBack для Android или VoiceOver для iOS). Их можно найти в базовых настройках операционных систем гаджетов (меню «Специальные возможности»).

Одна из задач – научить людей с нарушениями зрения пользоваться приложением. Для этого есть демоверсия «Сбербанк онлайн» для системы «Андроид». Чтобы войти, достаточно при регистрации в обычном приложении вместо номера карты ввести 16 нулей. С ее помощью можно безопасно изучить ключевые сценарии, чтобы потом спокойно использовать финансовую версию. Кроме того, проверить баланс можно по телефону.

Адаптация для пожилых и людей с деменцией

– Как интерфейс подстраивается под пожилых людей с когнитивными нарушениями, с деменцией, например, чтобы не пугать сложностью?

– Главные барьеры – непонятные формулировки, много действий, мерцающие экраны. Поэтому интерфейс нужно адаптировать под себя. На главном экране можно оставить только нужные блоки, убрать курсы валют и рекламу. Можно выбрать светлую или тёмную тему. Главное – сохранить привычный сценарий: приложение всегда спрашивает, точно ли вы хотите провести операцию.

Кроме того, в GigaChat есть функция перевода на простой и ясный язык (easy-to-read language). Чтобы её найти, нужно войти в веб-версию GigaChat, открыть раздел «Проекты» и нажать «Создать документ». GigaChat может перевести для клиента сложные формулировки и вообще любые сложные тексты, в том числе юридические.

источник: https://www.miloserdie.ru/article/kak-sber-nauchilsya-ponimat-lyudej-s-invalidnostyu-i-pensionerov/